Gemeente Gemeente Oud-Heverlee

Klachten

Wij streven steeds naar een optimale dienstverlening en een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent en een klacht wil uiten. Het gemeentebestuur hanteert een klachtenprocedure om klachten te ontvangen, te registreren en op te volgen.

Er dient een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen een melding of suggestie en een klacht. De procedure voor klachtenregistratie is niet van toepassing op meldingen en suggesties en evenmin op algemene klachten over wetgeving of beleidsbeslissingen.

Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door de gemeente (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.

 

Enkele voorbeelden.

Wel klachten:

Burger klaagt dat hij het afgelopen jaar reeds 5 maal gevraagd heeft een put in het wegdek te dichten en dat dit nog steeds niet gebeurd is.

Burger klaagt dat een begraving niet met de nodige eerbied gebeurde.

Burger beklaagt zich over de dienstverlening van de gemeente – er wordt niet geantwoord op zijn e-mails.

Geen klachten:

Melding van defecte straatverlichting of put in de rijweg.

Melding dat de gemeente dringend nood heeft aan een nieuwe sporthal (= beleidsbeslissing).

Bezwaarschift in het kader van een openbaar onderzoek.

Op de website zou meer informatie moeten staan over cultuur (= suggestie).

Burger klaagt dat hij teveel belasting moet betalen (=beleidsbeslissing).

 

Klachtencoördinator

De informatie- en communicatieambtenaar treedt op als klachtencoördinator en registreert de klacht, gaat na of de klacht ontvankelijk is en stuurt de klacht voor behandeling door naar de juiste klachtenbehandelaar.

 

Klachtenbehandelaar 

De klachtenbehandelaar is het personeelslid dat bevoegd is om de toegewezen klacht te onderzoeken en af te handelen.

 

Hoe dien je een klacht in?

Klachten kan je indienen via e-mail naar secretariaat@oud-heverlee.be, per brief, telefonisch of mondeling aan elk loket. U kan ook het formulier gebruiken. Alle klachten worden geregistreerd in een centraal klachtenregistratiesysteem. Alleen de klachtencoördinator kan dat raadplegen.

 

Maximum 60 dagen

Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost. Heb je een klacht ingediend en deze is niet direct oplosbaar, dan krijgt u binnen de 15 dagen schriftelijk melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom.

De klachtenbehandelaar zal de feiten onderzoeken. We streven er naar om de klacht binnen de 60 dagen te behandelen. De klager ontvangt een gemotiveerd antwoord, waarin staat of de klacht al dan niet (geheel of gedeeltelijk) als gegrond wordt beschouwd en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is.