Klachten

Ben je ontevreden over de dienstverlening?

De gemeenteraad keurde een gemeentelijk reglement rond klachtenbehandeling goed.
Het gemeentedecreet bepaalt dat iedere gemeente en OCMW een systeem van klachtenbehandeling dient te implementeren.

Het gemeentebestuur en de ambtenaren streven steeds naar een optimale dienstverlening, klantvriendelijkheid en een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent en een klacht wil uiten. Het gemeentebestuur hanteert een klachtenprocedure om klachten te ontvangen, te registreren en op te volgen.

Wat is een klacht?

Er dient een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen een melding, een suggestie, een vraag om informatie enerzijds en een klacht anderzijds. De procedure voor klachtenregistratie is niet van toepassing op meldingen, suggesties of vragen om informatie. De klachtenprocedure is evenmin van toepassing op algemene klachten over wetgeving of over beleidsbeslissingen.

Een klacht wordt als volgt gedefinieerd: een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door de gemeente (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.

Enkele voorbeelden:

Geen klachten:

Melding van defecte straatverlichting of put in de rijweg.
Melding dat de gemeente dringend nood heeft aan een nieuwe sporthal (= beleidsbeslissing).
Bezwaarschift in het kader van een openbaar onderzoek.
Burger is niet akkoord met reglement Riobra voor rioleringsaansluiting.
Op de website zou meer informatie moeten staan over cultuur (= suggestie).
Burger klaagt dat hij teveel belasting moet betalen (=beleidsbeslissing).

Wel klachten:

Burger klaagt dat hij het afgelopen jaar reeds 5 maal gevraagd heeft een put in het wegdek te dichten en dat dit nog steeds niet gebeurd is.
Burger klaagt dat een begraving niet met de nodige eerbied gebeurde.
Burger beklaagt zich over de dienstverlening van de gemeente – er wordt niet geantwoord op zijn e-mails.

Klachtencoördinator

De informatie- en communicatieambtenaar treedt op als klachtencoördinator voor de gemeentelijke diensten en het OCMW.
De coördinator registreert de klacht, gaat na of de klacht ontvankelijk is en stuurt de klacht voor behandeling door naar de juiste klachtenbeheerder. De coördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht verloopt volgens de klachtenprocedure.

Klachtenbeheerder

Een klachtenbeheerder is de persoon die op basis van zijn kennis en expertise beoordeelt wie de klacht behandelt. Hij/zij wijst op basis van het dossier de materie toe aan één klachtenbehandelaar. Volgende personeelsleden kunnen optreden als klachtenbeheerder:

afdelingshoofden
diensthoofden
secretaris

Klachtenbehandelaar

De klachtenbehandelaar is het personeelslid dat bevoegd is om de toegewezen klacht te onderzoeken en af te handelen. Hij/zij dient deze afhandeling op een kwaliteitsvolle en klantvriendelijke wijze uit te voeren. Voor de gehanteerde werkwijze baseert hij/zij zich op de desbetreffende procedure(s).

Hoe dien je een klacht in?

Klachten kan je indienen: via e-mail naar , per brief, telefonisch of mondeling aan elk loket. U kan ook het formulier op de website gebruiken. Alle klachten worden geregistreerd in een centraal klachtenregistratiesysteem. Alleen de klachtencoördinator kan dat raadplegen.

Maximum 60 dagen

Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost. Dan wordt de klacht mét de oplossing doorgestuurd naar de coördinator, maar moeten er geen verdere stappen ondernomen worden. Heb je een klacht ingediend en deze is niet direct oplosbaar, dan krijg je binnen de 15 dagen schriftelijk melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom.

De klachtenbehandelaar zal de feiten onderzoeken. Binnen de 60 dagen moet de klacht door hem behandeld zijn en moet de klager een gemotiveerde brief toegestuurd krijgen. Daarin staat dan of de klacht al dan niet (geheel of gedeeltelijk) als gegrond wordt beschouwd en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is.

De volledige afhandeling van een klacht mag dus maximum 60 dagen duren. Indien deze termijn niet haalbaar is dan wordt de klager hiervan verwittigd met aanduiding van de datum waarop hij een antwoord mag verwachten.